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Selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), l’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui permet de garantir à chaque patient, des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le meilleur résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins. La satisfaction du patient et/ou des agents internes est une composante de l’évaluation de la qualité d’un hôpital.
La mesure de la satisfaction s’inscrit dans un contexte global de montée de la place de l’usager client dans l’organisation du système de santé et de la place croissante des démarches qualités. Le service rendu au client et la satisfaction des agents de la santé doivent être en symbiose et son appréciation doit être au centre de toutes les décisions. Les agents et patients d’un hôpital sont les partenaires actifs et leur satisfaction doit être considérée comme un indicateur.
C’est dans ce cadre que le Centre Hospitalier Universitaire de Zone de Suru-Léré (CHUZ-SL) a commandité une étude pour apprécier sa performance en matière de la qualité des soins pour les usagers clients et aussi permettre aux partenaires internes de bien travailler. Cette démarche s’inscrit dans une dynamique d’amélioration continue de la qualité des services, en tenant compte des attentes des patients, des besoins du personnel et des défis du secteur sanitaire.
L’enquête de satisfaction menée auprès des usagers et du personnel du CHUZ-SL a permis de recueillir des données précieuses sur leurs perceptions, attentes et expériences. Les résultats obtenus offrent un diagnostic approfondi des points forts et des défis actuels de l’établissement. Ces informations constituent une base essentielle aux responsables de l’hôpital pour la prise de bonnes décisions, garantissant une orientation stratégique à moyen et long terme et en s’alignant sur les besoins réels des bénéficiaires et les priorités de l’établissement.
Ce rapport présente les résultats de l’enquête, analyse les principales conclusions, et propose des recommandations pour orienter les décisions stratégiques du CHUZ-SL, avec pour objectif ultime de renforcer son rôle de pilier dans le système sanitaire béninois.

1. Les objectifs de l’enquête
L’objectif général de cette enquête est d’évaluer le niveau de satisfaction des usagers et du personnel.
Plus spécifiquement, il s’agit de :
 évaluer les données quantitatives et qualitatives sur les différents aspects des soins et conditions de travail ;
 identifier les points forts et les points à améliorer ;
 formuler des recommandations spécifiques pour l’amélioration de la satisfaction des usagers et du personnel.
2. Les résultats attendus par le commanditaire ( CHUZ SL)
Les résultats attendus émanent des objectifs de la mission et sont bien clarifiés :
 les données quantitatives et qualitatives sur les différents aspects des soins et conditions de travail sont obtenues ;
 les points forts et les points à améliorer sont identifiés ;
 les recommandations spécifiques pour l’amélioration de la satisfaction des usagers et du personnel sont formulées.

3. Les livrables
Les livrables attendus au terme de la mission sont :
 rapport de démarrage, deux semaines après le début de la mission ;
 rapport provisoire, un mois après le début de la mission ;
 rapport définitif de fin de mission, deux semaines après le rapport provisoire.